モンスターペイシェント(患者)について、患者は自分がお客様だと勘違いしないように・・・

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モンスターペイシェントとは?

TBSテレビの白熱ライブビビットで、『モンスターペイシェント』という言葉を紹介してくれました。

過去に『モンスターペアレンツ』という学校に過度なクレームをつける児童・生徒の保護者のことを指す言葉がありましたが、今回は類義語で『モンスターペイシェント』という医療従事者の過度なクレームをつける患者の事を指す言葉が出来ているようです。

クレームの内容

クレームの内容については、極めて理不尽なものが多く、患者にとって納得のいかない治療結果であったり、治る見込みのない患者の完治するまでのロードマップを提出しろというものもあり、その内容は滅茶苦茶です。

治療費の返還請求や土下座による謝罪を求める声もあるようで、大声を出して暴れまわる患者に怯える医療スタッフもいるです。

こういったモンスターペイシェントの被害は、医療関係者にとったアンケート結果によると。約80%の方が暴言・暴行を受けたことがあると回答しており、事態の深刻さが伺えます。

モンスターペイシェントが現れた理由

患者の医療知識

インターネットなどで病気やケガの知識が簡単に入手することができるようになったことを背景に、患者は自分の病気には非常に関心を持ち、調べているため、かなりの知識を持っていることがあります。

ただし、専門的な医療知識がない者に対して、わかりやすく書かれたインターネットの知識などは正確でないものも多く、医者が治療をしにくい環境を作り出していることがあります。

医療従事者の対応

医療従事者の態度を改めるという目的で患者に”様”をつける方針になったものの、患者がどんどん横柄になっていき、困惑する医療従事者が多くなっていった。

当初は、その事を病院の上層部に伝えても相手にしてもらえず、病院によっては患者は神様で、クレームが来るのは職員の対応が悪いからだとされたケースもあったようです。

お医者様の意識から患者様という意識の変化がもたらした弊害といえます。

病院に来る場合に平常心でない患者が多い

怪我をしたり、病気をしたり、いつもと違う状況で病院に来ているため、患者の情緒は不安で冷静でないことが多いです。

その状況の中で病院側も最低限の職員で回していることもあり、十分なコミュニケーションが取れていないことも多い。

この事が患者を不安にさせ、医者が自分の事をわかっていないと感じたり、望む治療をしてくれなかった場合に、つい暴言を吐いてしまうことがあるようです。

病院側の対策

病院では、モンスターペイシェントについて次の対策を考えているようです。

1.コミュニケーションの強化

2.院内ポリスの設置

3.マニュアルの簡素化

院内に防犯カメラを設置して、暴言や暴行があった場合には、直ちに警察に通報するように指導している病院もあるようです。

まとめ

患者のお客様意識が非常に強くなってしまっている気がします。

高齢化社会になっているため、病院は非常に混雑しており、病院に到着してから医者に会えるまで数時間待つことは珍しくなく、自分の診察も4~5分で終わることも多いので、あまりコミュニケーションが取れてないのに大丈夫だろうかと心配になることもあります。

患者にも医療知識が備わっていることもあるため、医師の診断の意味が深く理解できることもあり、対応に不満を感じる事もあるかもしれません。

伝えたいことをはっきり伝えることは大切ですが、自分の思い通りにならないからといって、キレて暴言や暴行するのは絶対によくありません。

医師によって診断結果が変わることがあるのは当然なので、診断結果に納得がいかない場合には、相手の考え方を変えさせるのではなく、セカンドオピニオンとして別な病院で別な医師の診断を聞き、自身が納得がいく病院や医師で治療をすすめるのが良いと思います。

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